华洋港讯电信世纪网通信技术有限公司IPCaller呼叫中心平台技术特点

IPCaller呼叫中心平台是我公司自主研发的一个及多功能多业务与一体的一体化呼叫中心平台。这个平台集技术先进性、可靠性、实用性、可扩展性、维护性好等特点与一体，充分体现了对未来呼叫中心的需求的满足。下面简要概述一下各个功能特点。

系统架构PSTN电话接入设备-中继语音网关座席接入设备IPCaller的工作环境IPCaller的智能路由功能 IPCallerIVR功能 IPCaller的TTS功能 IPCaller的传真功能 IPCaller丰富的ACD功能 来电优先级和黑名单队列的基本参数队列 座席座席来电显示、主叫号码弹屏播放工号电话接转，3方通话满意度调查座席状态管理通话录音语音信箱>批量外拨与预览外拨班长的管理功能座席管理外拨管理输出报表呼叫中心报表=开放的CTI及业务系统接口 IPCaller的系统扩容 IPCaller的升级 IPCaller的数据备份与恢复 IPCaller的双机备份 IPX ?IPPBX功能简介
IPCaller系统采用VoIP技术，基于IPX ?IPPBX基础之上，使用将软件和硬件分离的方法实现IVR，智能路由，ACD，TTS，传真，远程座席，管理，报表等多功能业务与一体，将语音接入部分用硬件分离，其他部分统一由软件来实现，从而大大提高了系统的可靠性和可扩展性。

IVR

智能路由

TTS

ACD

座席来电显示、主叫号码弹屏

播放工号

座席状态管理

满意度调查

电话接转，监听

三方会议

语音信箱

传真

批量外拨/预览外拨

录音

报表

开放的CTI及业务系统接口

IPCaller系统使用的电话接入设备是独立的VoIP中继语音网关。这个接入设备一方连接PSTN，另外一方连接公司的内部网或因特网（取决于是基于公网的呼叫中心还是公司内网的呼叫中心），它将PSTN的语音转换成IP在网络上传输。IPCaller平台处理这些IP信号，然后将呼叫中心所提供的功能在这里得到实现，如IVR，ACD等。座席接入设备可以有多种选择，如IAD(Internet Access Device), IP话机，软电话。从而实现呼叫中心的全部业务。

通常这部分设备为基于RFC3261的SIP协议的VoIP中继语言网关。它负责语音、呼叫与IP信号的相互转换工作。这部分设备是独立的设备，市场上也有相当多的选择。通常根据呼叫中心系统的设计容量来选择，是两个中继2E1的ISDN PRI还是4个E1。所以，一个有2E1的呼叫中心系统如果在IPCaller系统容量允许的情况下，要实现系统扩容到4个E1，只要简单的再增加另外一台2E1的设备就可以了，系统完全不需要中断就可以轻松地实现扩容。同时也省去了传统交换机布线的繁琐的工作。对于基于语音卡的呼叫中心平台来说，尽管不考虑布线的工作，但不停机扩容更是不可想象的事情。

座席接入设备具有同样的灵活性。可以使用IAD，IP话机，也可以使用免费的SIP软电话作为座席的电话。这些设备基本不需要单独的布线，接入到现有网络就可以了。所以是分散式的，也可以称为并列式的。所以，远程座席和本地座席理论上没有任何区别。它们与IPCaller的通讯是基于网络的。同样与传统的PBX和板卡式呼叫中心来说，除了布线困难，设备选择余地小之外，也同样不能实现无中断扩容。实现远程座席的功能如同“节外生枝”。

IPCaller采用Linux操作系统，具有如下优势：
GPL许可，用户不需要为操作系统付费，不存在盗版使用问题；基于Linux上的其他软件绝大多少都为开源免费的。使最终用户受益。
Linux的安全性，天生的避免了病毒的传播；系统不会感染病毒，也不会传播病毒；
Linux没有后台安全漏洞，不会出现被攻击或黑客软件“黑屏现象”。用户可以一致安全的使用。
Linux内核较小，系统稳定。在同样的计算机配置条件，Linux比Windows具有更多的“输出功率”。所以效率更高。
Linux的进程管理机制不会因为某个程序而引起死机。

IPCaller可以在web界面上设置多种路由规则。包括来电号码匹配，被叫号码匹配，时段安排等。可以实现不同主叫，不同被叫，不同时间的来电转接到不同的目的地，如不同队列，不同IVR，不同的语音信箱等。也可以将一个来电路由到外线号码上去。从而轻松实现一个呼叫中心，远程来电转接到远程座席的功能。同样，对于更复杂的路由需求，也可以使用PHP接口来进行更精确的设计，满足各种各样的路由规则需求。

IPCaller提供web界面的树状IVR图形化定制工具。用户可以简单的设计IVR流程，实现PSTN用户到座席之间的语音提示，ACD排队，座席转接等功能。如果系统需要复杂的IVR，与业务数据库相连，IPCaller还提供PHP语言的接口，用于实现复杂设计。这些接口简单易学，代码相当短，播放语音文件，获取DTMF键等，只有一行代码即可。程序员可以轻松的使用PHP接口来定制复杂的IVR流程。

在IVR中，通常有客户自助服务，客户通过电话按键输入自己的相关信息，IVR程序才业务数据库得到想要的返回值，由TTS来播放给用户。IPCaller集成了国内主流TTS厂商的TTS引擎，对于TTS的使用，就如同播放IVR中的文件一样，一行代码即可实现对文本文件、字符串、数值的实时播放等。

内嵌的传真功能，在IVR的配合下直接能够接收传真到Email，或发送On Demand Fax。座席人员也可以通过web来实现批量发送传真功能，把IPCaller当成传真服务器。

IPCaller提供不限个数的队列、座席组。系统可以有多个座席组，每个座席组有多个座席，每个座席有自己唯一的一个工号，一个座席组可以有一个或多个班长，班长可以监控所管理的座席组的电话状态，干预队列或座席。每一个座席组可以接听一个或多个队列的客户来电。不同队列可以设置不同的权重值，使得同一组座席在接听不同队列的来电时具有不同的优先级。

来电的优先级的设置可以在-1到255之间。用户来电可以从数据库中查询到相应的优先级（或黑名单），在进入队列之前设置优先级或直接拒绝该电话。优先级高的排在队列的前面，优先得到服务。

队列的基本参数，在创建队列或修改队列的web界面中提供。

是否需要在队列中定期的给排队客户播放排队位置，等待时间等；

队列使用什么样的mp3等候音乐，播放给用户听；

队列最多允许多少个客户在排队；

队列中允许最长等待时间是多少？

是否需要进入空（没有登录座席）的队列？

是否需要自动离开空队列？

座席振铃超时时间是多少？（振铃无应答转下一个座席）

座席缺省的后续处理时间是多少？

队列是否需要录音？

排队溢出或失败，可以转接的其他目的地（其他队列、IVR、语音信箱、其他应用等）；

队列有多种振铃策略，分别是：全部振铃、循环振铃、空闲时间最长的座席、接听来电最少的座席、随机振铃和循环记忆振铃

座席分固定座席和非固定座席两类。

固定座席就是那些不需要登录，一直都可以使用的那些电话。在队列中设置这些接电电话号码。这些接电电话号码可以填写内部的分机，也可以填写一个外线的号码，如手机等，从而实现一个呼叫中心的漫游座席。如果用户需要，对于这些固定座席而言，只要电脑在身边，也可以轻松的使用web界面来实现客户资料的弹屏处理。只要座席带上耳机，甚至坐在公共汽车上也同样可以实现座席的角色。

非固定座席就是那些需要登录后才能够接听电话的座席。通常用于客户电话呼叫比较多的呼叫中心。队列中不设置接电号码，座席登录时使用工号、登录的电话号码、登录的队列3个参数来实现座席与队列的映射。座席登录，就绪后就可以接听电话了。这样的设计能够实现一个工位多个座席使用，节约呼叫中心建设与运营成本。

当座席振铃前，客户的来电号码就会在自己的CRM系统中弹出，或称弹屏。当座席听到响铃时，客户的资料已经准备在屏幕前，使座席有充足的时间来预先浏览客户信息。
如果座席不接听电话，电话会自动转接到一个座席。同时对座席未接听电话进行记录。

座席在振铃后，按接听键，接通与外线的通话。此时，客户首先听到的是播放接电座席的工号，形如“6688号话务员为您服务在这句话播放完毕的同时，座席的话机里有“嘟”的一声，提醒座席现在话路已经接通，可以讲话了。避免双方感到突然。

如果呼叫中心需要个性的播放工号，比如播放每个工号的原声文件，那么，座席可以实现录制好自己的声音，放置在服务器上，这时再播放工号时，用户听到的是这个座席的原声录音。

座席在处理电话时，可以求助（将电话转接给）其他人来接听。或进行一个3方会议，共同应答。

座席在接听完电话后，可以告知客户，帮助完成满意度调查。座席只要点击web界面上的“满意度调查”按钮，客户电话就被转接到满意度调查问卷的IVR中。满意度从1到4，分别代表“非常满意，满意，一般，不满意”。在客户挂掉电话后，座席可以实时了解客户对自己的评价。

座席在接听完电话后，可以进入“后续处理”状态。可以设置系统是否具有个人的后续处理状态。如果有，则用户需要在后续处理后，重新点击“就绪”按钮，使自己处于就绪状态，接听下一个电话。如果没有，则座席在系统设置的统一时间间隔后自动接听下一个来电。IPCaller系统提供-1到12，共14种座席状态供座席设置。包括3个用户自定义的状态。这些状态包括“就绪”、“通话中”、“振铃”、“后续处理”，“私事暂休”、“公事暂休”等。3个自定义的状态足以满足任何呼叫中心对个性化状态的需求

如果打开队列设置中的录音选项，座席与外线的通话就被录下来。在座席的呼叫记录里，座席可以看到每一条通话记录，信息包括呼叫时间、来电号码、通话时长、录音文件、满意度结果等。座席直接可以查看满意度结果与听取录音。可以提供多个查询方式来查找录音，并下载到本地电脑。

座席组、队列或座席都可以有语音信箱。在电话无人接听时，通话可以转接到语音信箱。留言可以被转发到接收人的邮件中，或直接到web界面上下载。

班长有批量外拨设置的权限，来设置批量外拨号码接通后的目的地是队列还是IVR还是其他什么应用。班长可以导入一批号码，设置好目的地，及失败重试次数、并发呼叫数量等参数后，来启动批量外拨。班长还可以上传语音文件，语言接通后的目的地。班长可以根据是否是上下班时间来决定是否启动或停止批量外拨。
班长还那个浏览历史数据。查看外拨结果。
预览外拨则首先接通座席的电话，然后再去呼叫客户电话。
批量外拨还适用于发送传真。

IPCaller系统提供了丰富的班长管理功能，包括座席管理、外拨管理，报表管理等。

班长可以查看自己管理权限内的所有队列和座席的状态。可以看到登录座席的工号、名称、登录的电话号码、正在通话的外线号码、状态时长等。班长可以看到队列中有多少外线在等候，多少内线在应答，从而及时调用座席；班长可以对指定座席进行状态修改。如设置某个登录座席的状态为“就绪”，设置某个座席“退出登录”。
班长可以监听座席，并且与座席进行耳语式的指导。也可以强拆一个通话或强插这路通话。

外拨管理可以有批量外拨和预览外拨。

班长可以输入呼叫中心的相关报表。包括各种设备利用率、接通率、时间等。
具体报表有：
按时间段、来电号码、被叫号码查询的呼入统计报表；
按时间段统计的队列报表（队列接电数量、每个座席接电数量、接通率、队列等待时长、应答时长、满意度、未接电话数等）的总数与平均数；
每个队列中按时间统计的放弃电话数；
按时间统计的每个座席的每个状态的详细时间表及相应的百分比；
按批号的外拨数量成功率；

IPCaller平台能够产生多个呼叫中心报表。包括来电、接通率、放弃电话比、等候时长、应答时长、响铃时长、满意度分值、座席时间短详细统计信息等。
系统还提供呼叫记录，如果上述报表不能够满足需要，用户亦可自己根据数据来建立新的报表。

 

开放的CTI接口可以和B/S结构和C/S结构的业务系统相连接，满足系统调用的需求。CTI接口包括座席状态设置类和电话呼叫类座席设置类可以设置和获取座席的状态，电话设置类可以查询来电号码，转接电话、挂断电话、监听电话等。
CTI接口采用PHP接口格式，非常方便调用。

 

IPCaller系统集上述众多功能与一体，根据实际系统的需求和并发数量及采用的服务器性能不同，可以考虑将其中的部分功能分离到另外的一台或多台服务器上运行，以减少服务器的压力，提高并发呼叫量。系统可以灵活的来配置所需求的全部或部分功能如，系统初建时，可以仅使用一体服务器，二期容量上来后，将IVR等分离出来到另外一台服务器上。这种变迁不会影响系统的运行只需更改配置即可。

IPCaller的升级可以在远程实现，对于通讯内核的升级需要重启服务（1到2秒的中断时间，企业内部网之间的已建立的通话不受影响，但是IVR及队列会受影响），对于应用类的升级，则不需要中断现有服务。

IPCaller提供web界面的数据备份与恢复工具，可以定期或手工备份数据及恢复数据。

IPCaller可以使用域名处理方式实现双机热备或1+1备份。

IPX 是华洋港讯电信世纪网通信技术有限公司开放的基于SIP的IPPBX。其提供的丰富的PBX功能是IPCaller呼叫中心平台的基础IPX 具有如下功能：

自动话务员；

多时段安排；

节假日时间安排；

来电/被叫号码对目标的匹配；

电话分组；

呼叫转移（无应答、忙、超时）；

等候音乐、个性化彩铃；

一号通；

智能呼出路由、近地路由；

语音信箱；

传真；

IP远程电话；

用户地址簿；

会议功能（邀请号码，自动拨号，录音等）；

群呼广播（按一个号码，拨通所以被叫，收听发言）；

发卡计费管理（可以用做软交换）；

信令加密功能（和国内多种网关配合的加密方式，防止Internet泄密与封杀）；

呼叫报表；

备份与恢复策略；

呼叫中心功能发展对比表 (中国移动副总裁 李跃 撰写)

比较项目	IPCaller System	工控机+语音卡	排队交换机（如AVAYA DEFINITYECS排队机或华为CC08Q排队机）
技术先进性	先进并且成熟	成熟	比较先进
语音功能	有	有	无，必须增加对语音板卡等投入。
价 格	比较低	低	高
系统容量	高 能够很好的支持大/中/小型呼叫中心系统；支持的个人工座席数达到200个以上	低 适合于低于10个人工座席的中小型呼叫中心系统	高
系统稳定性	高 具有电信级的稳定性和可靠性	低：受PC机本身电源、总线、主板、输入输出端口等的影响	中:受IVR服务器，CTI服务器等PC（工控机）机本身电源、总线、主板、输入输出端口等的影响
编程难度	简单	较复杂	较复杂，必须增加对CTI中间件的投入。
扩 容	简单	复杂	简单
会议功能	具有多方会议功能	需要附加设备	没有，必须增加对语音板卡等投入。
传 真	有	有	没有，必须增加对语音板卡等投入。
呼叫中心联网功能	强 支持不同地区呼叫中心系统的电信中继线路+因特网或VOIP等多种联网方式	弱 呼叫中心联网困难	强 支持不同地区呼叫中心系统的电信中继线路+因特网或VOIP等多种联网方式
评价	对于座席数比较多（以后还需要扩容），业务流程比较复杂，可靠性和稳定性以及性能价格比要求较高，应当采用IPCaller 技术方案. 它适用于各企业/政府部门用于建设呼叫中心系统/客户服务中心系统，能够有效地提升建设呼叫中心系统/客户服务中心系统的速度与工程质量,大幅度地降低建设呼叫中心系统/客户服务中心系统项目的成本。 从技术角度来讲，基于VoIP、软交换和VPN等技术的一体化多媒体/Web呼叫中心是未来呼叫中心发展的方向。随着CTI，高速Internet，IP电话和传真，综合性呼叫中心服务器等各项技术的发展，未来的呼叫中心将在电信网络和计算机网络中融合，实现统一网络服务。